三只松鼠首席設(shè)計(jì)師李子明：用戶體驗(yàn)是顧客在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種主觀感受，使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全鏈路感受。打個(gè)比方，三只松鼠把顧客稱為“主人”，客服通過賣萌、耍酷等風(fēng)格與“主人”進(jìn)行愉快的交流，目的是為了讓“主人”享受更加極致的體驗(yàn)。從主人進(jìn)入店鋪開始，就會(huì)給顧客做一些視覺上的指引，讓顧客更快捷地了解到松鼠的店鋪活動(dòng)、找到他想要的產(chǎn)品，使顧客在整個(gè)購物流程都能夠擁有良好的感受和貼心的服務(wù)。三只松鼠的客服團(tuán)“萌寵天團(tuán)”陪伴在“主人”身邊，傳播愛與快樂、萌即正能量，為主人創(chuàng)造獨(dú)特的松鼠世界，發(fā)現(xiàn)生活中最單純的幸福感。

在包裝方面，我們把三只松鼠的物流包裝箱設(shè)計(jì)成松鼠的外形，它叫“鼠小箱”，讓顧客感覺收到的就是一只可愛的松鼠，加深顧客對三只松鼠的印象。另外，我們在細(xì)節(jié)上給主人提供驚喜服務(wù)：內(nèi)置“鼠小器”，便于主人打開箱子；配備收納袋，便于主人收集果殼；提供濕紙巾，用于給主人清潔雙手，通過各種體貼的細(xì)節(jié)來優(yōu)化主人的購物體驗(yàn)。

同時(shí)，我們會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)有特色的包裝。比如粽子的禮盒，我們會(huì)把它設(shè)計(jì)成為一只三角形粽子的形狀，讓顧客拿到手的時(shí)候，感官?zèng)_擊會(huì)更強(qiáng)烈一些，從外形上就可以直觀地感受到他所購買的是一只獨(dú)特的、有松鼠特色的粽子，即通過創(chuàng)意策劃和創(chuàng)新設(shè)計(jì)來賦予產(chǎn)品不同的生命。再比如三只松鼠有一款辣條包裝，我們將它的小包裝設(shè)計(jì)成類似于杜蕾斯的包裝，將產(chǎn)品命名為“約辣”，通過產(chǎn)品包裝的創(chuàng)意改變，大大提高了這款包裝的銷量，同時(shí)該設(shè)計(jì)也在今年獲得金水滴獎(jiǎng)。

安全性、易拆卸、環(huán)保和個(gè)性化，哪一種包裝體驗(yàn)讓顧客感覺更好？
三只松鼠首席設(shè)計(jì)師李子明：包裝在電商渠道主要的硬性訴求，也是首要提升體驗(yàn)的兩點(diǎn)——安全性和易拆卸，隨著電商平臺的迅速發(fā)展和生產(chǎn)技術(shù)的不斷提高，這兩點(diǎn)體驗(yàn)已經(jīng)越來越好了，就大商家而言，很少再出現(xiàn)包裹到達(dá)顧客手里就已經(jīng)破損的情況。由于線上銷售每年都會(huì)產(chǎn)生大量的包裹和包裝，松鼠現(xiàn)在也意識到環(huán)保的問題，因此我們在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，盡可能減輕包裝的量級以及減少不可降解材料的使用頻率，更傾向于使用紙質(zhì)和不覆膜的環(huán)保包裝，從而減輕包裝降解對環(huán)境的影響和壓力，為環(huán)保事業(yè)貢獻(xiàn)一份力量。

個(gè)性化包裝目前成為電商包裝的一種新潮流，您認(rèn)為電商包裝個(gè)性化會(huì)否成為未來高端產(chǎn)品的發(fā)展趨勢？

三只松鼠首席設(shè)計(jì)師李子明：由于目前國人生活水平的提高，消費(fèi)趨勢也在不斷地升級。隨著自主化需求的提升，人們對個(gè)性化產(chǎn)品的需求不斷增加，更多消費(fèi)者愿意為高品質(zhì)的產(chǎn)品買單；從情感上來說，更多人都希望擁有專屬于自己情感色彩和個(gè)人符號的獨(dú)特產(chǎn)品，不愿意與別人雷同和撞衫，這可能是個(gè)性化包裝風(fēng)靡快消市場的一個(gè)很大的因素。

個(gè)性化包裝從廣義上講是需求個(gè)性化，而狹義上講則是包裝的不同，真正的個(gè)性化包裝應(yīng)該是全產(chǎn)業(yè)鏈的，包括包裝部分和產(chǎn)品組合。也就是說，個(gè)性化包裝可以是同一款產(chǎn)品的外觀和包裝不一樣，比如顏色、文字、圖案不同；也可以是不同款產(chǎn)品的搭配組合，顧客根據(jù)自主需求，選擇某幾款產(chǎn)品的組合搭配，產(chǎn)品A+產(chǎn)品B+產(chǎn)品C。這和我們買車時(shí)，根據(jù)自己的需求選擇不同的配置有些類似。

三只松鼠在包裝的個(gè)性化設(shè)計(jì)上，其實(shí)是希望能給主人帶來很多的獨(dú)特體驗(yàn)，提供更多的玩法。首先，我們會(huì)采用目前國內(nèi)外比較先進(jìn)的技術(shù)，比如VR或AR技術(shù)等。其次，我們會(huì)通過在包裝的視覺上在加入個(gè)性化需求，讓主人自主添加屬于自己的獨(dú)特元素，親手創(chuàng)造屬于自己的個(gè)性化產(chǎn)品。

個(gè)性化包裝一方面能夠給顧客帶來更好的體驗(yàn)，另一方面卻會(huì)增加相應(yīng)的包裝成本，您認(rèn)為對于電商運(yùn)營而言，個(gè)性化包裝和控制成本二者之間，哪個(gè)更為重要？

三只松鼠首席設(shè)計(jì)師李子明：個(gè)性化包裝的成本包括包裝的構(gòu)成、玩法和材質(zhì)，主要是前期設(shè)計(jì)和創(chuàng)意成本，而不是直接落地到包裝的印刷和生產(chǎn)的成本。食品行業(yè)是快消品行業(yè)，所有增加的包裝成本，最終買單的都是主人，無論是從性價(jià)比角度上考慮，還是從營銷的角度上考慮，我們都應(yīng)該嚴(yán)格控制包裝成本。如果必須在個(gè)性化和成本之間做選擇的話，我們會(huì)選擇更好地運(yùn)營產(chǎn)品、提高產(chǎn)品的品質(zhì)，而不是把產(chǎn)品包裝的附加值增加到主人的身上。

由于線上產(chǎn)品無法直接看到包裝的材質(zhì)及構(gòu)成，相對于線下產(chǎn)品來說，存在一定的局限性（劣勢）。但是，我們也可以看到電商包裝創(chuàng)意化的表達(dá)意識越來越強(qiáng)烈，有利于現(xiàn)在新零售行業(yè)的提升和發(fā)展。目前線上和線下之間正在打通和聯(lián)動(dòng)，所以線上包裝會(huì)逐漸考慮線下展示的可能性，讓顧客能夠直接觸摸到包裝，也能給顧客帶來更多的視覺傳達(dá)和愉悅感，以及包裝所帶來的良好觸感。

如何分辨三只松鼠的正品包裝？在防偽方面，三只松鼠有哪些措施？
三只松鼠首席設(shè)計(jì)師李子明：產(chǎn)品包裝存在兩個(gè)方面，一個(gè)是創(chuàng)意形式，一個(gè)是結(jié)構(gòu)和材質(zhì)。正品和盜版產(chǎn)品在包裝上的區(qū)別比較明顯，盜版產(chǎn)品的包裝材質(zhì)可能不是特別考究，而正品包裝非常注重包裝結(jié)構(gòu)和材質(zhì)的優(yōu)化。三只松鼠的包裝在結(jié)構(gòu)、材質(zhì)和顏色上的誤差都盡可能控制在容差值以內(nèi)，其統(tǒng)一的風(fēng)格在一定意義上也可以起到保障品牌的防偽作用。而從長遠(yuǎn)看，包裝創(chuàng)意防偽可能還要靠版權(quán)意識和專利申請，來保護(hù)品牌。同時(shí)，我們也嘗試在包裝上使用一物一碼或者防偽標(biāo)志，只要掃描產(chǎn)品二維碼就可以分辨出真?zhèn)巍?/span>