當航空業(yè)正在遭受燃料價格大幅飆升和美國經(jīng)濟不景氣的沖擊時，很難想象美國一家主要航空公司總裁的演講沒有被裁員、減少航線和提高票價等議題所主導。

　　不過，從另一方面來說，也很少有哪個大型航空公司的老總有西北航空的科琳-巴雷特(ColleenBarrett)那樣的經(jīng)歷，現(xiàn)年63歲的巴雷特在其23年的職業(yè)生涯中從一個法務秘書升遷至公司總裁。

　　正是曾在其導師和公司的聯(lián)合創(chuàng)始人赫伯-凱勒爾(HerbKelleher)身邊工作的巴雷特，為西北航空公司開創(chuàng)了與眾不同的、富有傳奇色彩的客戶服務新方法，這一方法的目標就是：對待公司3.5萬名員工就像對待家人一樣，要讓工作富有樂趣，之后，他們會將這一樂觀的態(tài)度帶給顧客。正是這一戰(zhàn)略，將一個經(jīng)濟型航空公司的后起之秀，塑造成了美國乘客流量最高的航空公司。

　　“每隔三英尺就貼有我們的使命陳述，遍布我們的所有地方，所以，如果你是我們公司的乘客，你一定看到過它。”巴雷特在最近舉辦的第12屆沃頓領導力年會上如是說，“只要遵從黃金法則‘(GoldenRule)，也就是你希望別人怎么對待你，你就要以同樣的方式對待他人，那么，所有的事情都會有條不紊、適得其所的。”

　　巴雷特，把“黃金法則”塑造成了公司的座右銘和經(jīng)營模式。此外，她還開發(fā)出了不同尋常的“金字塔”——將專注于員工滿意和員工問題的工作置于最重要的位置，其次才是滿足乘客的需求。之后，一個能讓股東——在“金字塔”中的位置低于員工和乘客——滿意的盈利企業(yè)便會應運而生。巴雷特在經(jīng)濟衰退初期的典型行動，就是為機票預訂人員提供留在公司的機會，而不是將他們解雇。

　　她認為，這一戰(zhàn)略的回報就是西北航空公司的員工在為乘客提供服務時付出的額外努力。比如，她談到，“9.11”恐怖襲擊事件以后，美國的很多飛機停飛了，西北航空公司的很多航班被迫在公司通常并不飛行的城市著陸，從而造成了某些特別的問題。為此，幾位機組人員看護了幾個沒人陪伴、束手無策的未成年人，他們的關系因此而變得非常親密，直到今天，在圣誕節(jié)和感恩節(jié)期間他們還在相互聯(lián)絡。在南達科他州蘇福爾斯城(SiouxFalls)，幾個航班都因為“9.11”事件而停在中途，飛行員們覺得乘客看了太長時間的電視，所以，租了一輛大巴，將乘客送到了電影院。

　　“有人告訴我，最近，他們在父親節(jié)那天搭乘西北航空公司的航班，途中，服務員問是否有人記得今天是父親節(jié)。”巴雷特對沃頓領導力研討會的聽眾們說，“對那些忘了那天是父親節(jié)的人，服務員會走過去，將父親節(jié)賀卡送給他們。”

　　公司奇異的企業(yè)文化發(fā)端于20世紀70年代，當時，西北航空公司航班的早期服務員穿的是熱褲和低跟舞鞋。今天，公司的重點已經(jīng)不同往日了。“如果你不是情感外露的人，你在我們的環(huán)境中會感到很不自在。”巴雷特說。這種方式也被引入到了招聘的過程中。“確切地說，我們會因為人們的態(tài)度而聘用他們，并為了他們的技能而培訓他們。”巴雷特很快又補充說，西北航空公司只聘用頂尖級的飛行員和機械師。“比起其他原因來，我們因為一個人的態(tài)度、行為和缺乏對他人的尊重而解雇他的可能性要大得多。”

　　最后，巴雷特說，她希望西北航空公司的員工按她無疑已很精通的原則行事：在工作中就做你自己。“我們總是想，你的業(yè)余愛好可以成為你的職業(yè)，所以，當你離家去上班的時候，千萬不要偽裝自己，不要將真實的自我剝離，把它丟在家里的沙發(fā)上。”